Colunistas // Mirian Gasparin

Até algum tempo atrás, a única maneira de conversar com uma empresa era ligar para ela ou então ir a uma de suas lojas. Mas, se as empresas fossem grandes demais, dialogar com elas simplesmente não era algo permitido para os clientes comuns.

Felizmente, o mercado mudou. Graças a uma visão globalizada, somada à capacidade de comprar online e à agilidade nas entregas e devoluções de produtos, os clientes passaram a exigir uma experiência diferente no que tange ao seu contato com as marcas. Também mudaram às mensagens comerciais trocadas entre empresas e clientes.

Vale destacar que as mensagens comerciais nada mais são do que a maneira com que as marcas iniciam uma conversa e respondem aos seus clientes por meio de alguns canais. E entre os canais de comunicação mais utilizados, hoje, estão o whatsapp e o webchat.

Agora, é muito importante que os empresários tenham consciência que a comunicação não deve forçar os clientes a baixarem aplicativos adicionais para se comunicarem com a empresa. Os consumidores modernos também não querem ter que pegar o telefone para buscar ajuda.

Mas, então o que será que os clientes realmente desejam na hora de se comunicar com as empresas que lhes atendem?

Pois bem, de acordo com o Relatório Global de Engajamento de Mensagens de 2022 do Twilio SendGrid, por mais estranho que pareça, a maioria dos clientes prefere usar e-mail. Outra parte prefere mensagens de texto e alguns preferem webchats ou telefonemas. Portanto, quanto mais canais uma empresa oferecer, maior a probabilidade de fornecer a experiência preferida dos seus clientes.

Todo cliente quer respostas rápidas. Aliás, o tempo de respostas rápidas é uma das características mais importantes do bom atendimento ao cliente. Pesquisas apontam que 50% dos consumidores esperam que as marcas respondam em menos de 4 horas. Já 12% querem uma resposta em, no máximo, 15 minutos. Assim sendo, as empresas podem se envolver com seus clientes mais rapidamente através de mensagens instantâneas que proporcionem uma experiência mais positiva. Muitas vezes, a dúvida do consumidor reside apenas no tamanho ou na cor de um produto. Portanto, é muito importante responder rapidamente para fechar o negócio antes que o cliente vá visitar outra marca.

Confira abaixo a coluna em áudio: