Colunistas // Mirian Gasparin

Entregar o que o consumidor comprou é o mínimo que uma empresa deve fazer. No entanto, os empresários que querem surpreender e conquistar os clientes devem abrir a mente e pensar em formas de superar as expectativas.

Pesquisa realizada pela Zendesk aponta que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para adquirir produtos e serviços de empresas que entregam uma boa experiência de consumo. Por outro lado, 50% disseram que mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.

Portanto, com base no resultado dessas pesquisas dá para concluir que a experiência do consumidor é muito importante para qualquer tipo de negócio. Quando os consumidores ficam felizes com o relacionamento, se tornam os advogados da marca. Ou seja, além de voltarem para comprar, falarão da empresa para um grande número de pessoas. Assim sendo, deixar os consumidores felizes é uma estratégia eficiente e inteligente.

Agora, além de implementar estratégias para elevar as vendas e a satisfação dos clientes, é importante também que as empresas garantam a sustentabilidade da prática. E isso pode ser feito de algumas formas. A primeira forma é ser honesto. Aliás, a honestidade é uma qualidade considerada indispensável pelos consumidores. Afinal, ninguém gosta de ser enganado por mentiras ou falta de informação. Eu tive uma experiência negativa neste final de semana quando a vendedora de uma loja num outlet center me disse que se eu comprasse dois ou mais calçados eu teria um desconto que poderia chegar a 50% no segundo produto. Porém, no momento do pagamento fui informada no caixa que o desconto era para outros calçados e não para aqueles que eu estava comprando. Eu me senti enganada, não comprei o segundo produto e não voltarei tão cedo àquele estabelecimento. O que faltou nesta loja, é o treinamento para que os colaboradores sejam francos e claros nas interações com os clientes.

Um atendimento de qualidade é quando ele é humanizado. Isso significa que a empresa precisa tratar os clientes com empatia e de forma dedicada e única. O contrário desse tratamento é interagir de maneira mecânica e fria, passando a impressão de que os consumidores são apenas geradores de lucros.

Mas o que fazer para humanizar o atendimento? Em primeiro lugar chamar o cliente pelo nome. Depois ouvir com paciência; entender qual é o desejo ou necessidade; propor soluções adequadas e pedir feedbacks.

Além dessas práticas, o relacionamento humanizado de qualidade exige um bom pós-venda, ou seja, continuar interagindo com o cliente por e-mails, redes sociais e outras mídias digitais depois que ele comprou.