Colunistas // Mirian Gasparin

A maioria das empresas tem como principal alvo o fechamento das vendas, seja de produtos ou de serviços, deixando de lado uma estratégia muito importante, que é o pós-venda. Essa etapa do processo comercial determina se o cliente vai manter o relacionamento com a empresa ou procurar a concorrência após a experiência de compra.

Dependendo da atividade da empresa, o processo pode ser mais simples, como no caso de uma mercadoria que é consumida rapidamente, ou mais complexo, como um serviço ou um produto, que é utilizado por longos períodos. De qualquer forma, é fundamental criar estratégias para conquistar os clientes após a compra e começar uma relação duradoura.

Eu conversei com especialistas em marketing e vendas, e eles me contaram que um dos maiores erros que uma empresa pode cometer é se esquecer do cliente ou dar menos importância a ele depois de fechar a venda. É aí que começam os esforços para construir uma base de clientes sólida e lucrativa para o negócio.

Para se ter uma ideia do quanto o pós-venda é deixado em segundo plano, basta ver os resultados de uma pesquisa do Sebrae que aponta que 85% das empresas brasileiras nunca contataram o consumidor após uma compra. Além disso, 70% das marcas entrevistadas não têm o cadastro dos clientes.

Os empresários que ainda não acordaram para a importância do pós-venda não sabem o que estão perdendo. Está provado que conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que manter um existente. Outro número importante é que 65% do total do faturamento e lucro das empresas é proveniente de clientes já fidelizados.

Após estruturar a estratégia de fidelização de clientes, o primeiro passo é dar atenção às reclamações. Ou seja,
para ter um bom pós-venda, é fundamental investir em ferramentas de análise do nível de satisfação dos consumidores em relação aos produtos, entrega e atendimento. Nessa etapa é importante disponibilizar formulários e canais abertos, que facilitem a manifestação dos clientes e garantam uma resposta rápida.

O segundo passo é não deixar nenhum cliente sem resposta, buscando a origem do problema no fornecimento e formas de minimizá-lo de acordo com as expectativas do consumidor.

Por fim, o cliente deve ser encantado do início ao fim.
Se a empresa deu toda a atenção ao cliente para convencê-lo a comprar, deve manter o mesmo nível de excelência no atendimento pós-venda, para que a experiência seja memorável do começo ao fim.