Colunistas // Mirian Gasparin

Cada cliente ou consumidor é diferente e tem características e gostos diversos. No entanto, o que eles têm em comum é que são fundamentais para a sobrevivência de qualquer tipo de negócio. E hoje não basta apenas satisfazer os clientes. É preciso fidelizá-los, afinal, clientes fidelizados são responsáveis pela maior parte da renda das empresas e ainda são um excelente, e mais barato, canal de divulgação com o famoso marketing boca a boca.

Hoje, por exemplo, existem diversos mecanismos no marketing digital para atrair a atenção dos consumidores para uma marca. Mas será que isso é suficiente para a fidelização? Ou então, implantar ferramentas tecnológicas do mercado trará resultados positivos para captação e geração de clientes em um primeiro momento?

Pois, bem, de acordo com o estudo “Consumidor do Futuro 2023”, elaborado pela consultoria WGSN, os clientes estão à procura de experiências extraordinárias, plurais e que tragam alegria. Diante desse horizonte, é preciso humanizar o atendimento. E quando se fala de experiências de consumo, o encantamento do cliente aparece com destaque, pois não há como construir um bom relacionamento com o público sem conhecer os seus desejos e necessidades. Essa avaliação deve ser considerada no momento em que se começa a construir a jornada do consumidor, quando o cliente entra em contato, pela primeira vez, com a marca, até o último estágio, que é o pós-venda.

Como as empresas podem construir uma jornada eficiente e ágil que encante e fidelize os clientes?

A tecnologia tem se mostrado uma grande aliada. Existem soluções digitais que cobrem todos os pontos de contato com o cliente, trazendo insights e informações valiosas para as empresas. Segundo uma pesquisa da Gartner, 64% dos consumidores consideram a experiência de compra mais importante do que o preço dos produtos e serviços. Se houver falha em uma etapa nesse processo, todo o trabalho de engajamento com o cliente será colocado em risco.

De acordo com o executivo Luca Bazuro, que é diretor de Receitas da Zenvia, plataforma que empodera as marcas a criarem experiências únicas de comunicação para seus clientes, para as empresas que buscam promover uma conexão com os consumidores de forma autêntica, individual e assertiva, é imprescindível acompanhar a evolução dos contatos durante toda a jornada de compra.

Outro item fundamental, segundo o executivo, é compreender o que o consumidor precisa e se antecipar, tornando a experiência inesquecível quando ele pensar na empresa.

É preciso que as empresas se desafiem e vão muito além do que está sendo feito. Digitalizar não significa desumanizar. Pelo contrário. Há pessoas envolvidas nos dois lados. Encantar o cliente é ter empatia, respeito e demonstrar isso com ações. Não adianta compreender os desejos deles sem colocar em prática na hora de um atendimento, por exemplo.

Então, o desafio que eu faço hoje aos empresários é se você fosse o cliente da sua empresa voltaria a comprar seus produtos? Ou ainda, indicaria a sua empresa para amigos e parentes? São essas perguntas que devem estar na cabeça dos empresários no momento em que forem planejar a estratégia de experiência de consumo. E a semana do Dia das Mães, período de vendas em alta, é uma boa oportunidade para colocar em prática uma boa experiência de consumo.