Colunistas // Mirian Gasparin

As trocas e devoluções de produtos embora sejam normais em qualquer comércio, muitas vezes essas operações são consideradas indesejadas pelos lojistas, principalmente para aqueles que não estão preparados. Acontece que quando a empresa não tem uma política correta para o retorno de mercadorias, acaba gerando insatisfação para os clientes, dificuldades com o fluxo de caixa, problemas com logística, estoque e ainda a frustração por uma venda que não se concretizou.

O Código de Defesa do Consumidor estipula prazo máximo de até 30 dias para troca de mercadoria que apresente defeito de fabricação. Já no caso de arrependimento, que é a simples desistência de uma compra, mesmo que o produto esteja em perfeitas condições, é previsto em lei apenas para compras à distância. E é justamente nesse ponto que podem acontecer divergências entre lojistas e clientes. Afinal, quem tem razão quando uma mercadoria simplesmente não era aquilo que o comprador esperava?

Por isso, é importante que cada estabelecimento tenha uma política de trocas e devoluções. Quando uma loja física está preparada para lidar com a insatisfação, seja ela justa ou não, podem ser evitados os impasses em decorrência da vontade do cliente em trocar um produto ou ter seu dinheiro de volta.

Outro ponto importante é que toda mercadoria devolvida gera custos para a empresa, inclusive motivando a emissão de uma nova nota fiscal. E aí eu volto a destacar, se o negócio está adequadamente equipado e pronto para esse tipo de ocorrência, que cedo ou tarde acontece, os prejuízos são reduzidos.

É evidente que o Código de Defesa do Consumidor deve ser respeitado e cumprido. Para não errar, a empresa deve ser transparente e específica, detalhando o procedimento da troca a ser seguido em cada situação. Uma dica é esquematizar um roteiro mostrando um passo a passo e informando algumas regras, como por exemplo, o estado da mercadoria a ser devolvida; obrigatoriedade da nota fiscal e prazo de dias para a desistência.

Além disso, para que a política de troca funcione e consiga ser uma ferramenta útil na experiência do cliente, é necessário se atentar a outros fatores, como a divulgação da política de troca. O que tem acontecido com muita frequência é que muitas empresas erram justamente porque não divulgam a sua política de troca. Ora, se houve um trabalho de planejamento na criação da operação, não há motivos para esconder.

Por fim, a troca deve ser realizada com atenção e simpatia. Afinal, é melhor ter um cliente satisfeito e fidelizado, do que insatisfeito e pronto para criticar a loja para consumidores e amigos. Em tempos de redes sociais, a forma de relacionamento certamente fará toda diferença.