Colunistas // Mirian Gasparin

Estamos entrando no segundo mês do ano e, portanto, os empresários, devem ficar atentos as tendências e perspectivas dos seus setores de negócios. No caso específico do atendimento ao cliente, à medida que as expectativas e as tendências forem evoluindo, o desafio é acompanhar essas mudanças e se adaptar, fortalecendo a sua marca. Sem esse esforço, a empresa corre o sério risco de perder seus clientes para a concorrência.

E hoje eu vou apontar algumas tendências de atendimento do mercado para 2023, visando ajudar as empresas a oferecer uma experiência única aos consumidores e clientes.

A primeira tendência é ter um bom suporte omnichannel. Acontece que atualmente, as empresas têm o desafio de adaptar toda jornada de compra, mantendo um padrão único e de qualidade em todas as etapas. Sendo assim, a estratégia básica é oferecer um suporte multicanal, seja por e-mail, redes sociais, chat, entre outros. Este suporte vai assegurar que o cliente tenha experiência integrada e padronizada, independente do canal escolhido, onde quer que ele esteja.

Hoje não há mais espaço para que as empresas deixem os clientes esperando um retorno. Por isso, as organizações devem oferecer um portal de suporte de autoatendimento, que inclua elementos como uma página de perguntas frequentes, chatbots ou uma base de conhecimento abrangente, que além de atender às expectativas dos clientes, forneçam ferramentas de autoatendimento capazes de reduzir, inclusive, a carga de trabalho da equipe. Dessa forma, é possível se concentrar em tickets mais complexos, que costumam demandar mais atenção e expertise.

Por mais que o atendimento automatizado seja importante, os clientes esperam que a comunicação com as marcas seja humana e pessoal. Nesse cenário, conhecendo as tendências e o comportamento do público, é fundamental investir em personalização no atendimento para atrair, conquistar e fidelizar os clientes.

E a personalização pode ser realizada por meio de ações simples, como usar os nomes dos clientes em mensagens ou sugerir produtos com base no histórico de compras.

Por fim, atualmente, mais de 80% dos consumidores recorrem a dispositivos móveis para decidir ou realizar uma compra. Com a jornada do cliente sendo concluída cada vez mais na palma da mão, o desafio das empresas é adotar uma abordagem assertiva no celular. Isso envolve adaptar e assegurar que exista o suporte para a jornada de compra e atendimento ao cliente, além de garantir que todas as etapas percorridas por ele estejam não só acessíveis, mas plenamente desenvolvidas também nos dispositivos móveis.

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