COLUNAS

Colunistas // Mirian Gasparin

Pesquisas de satisfação apontam gargalos e ajudam a melhorar atendimento

 Conhecer os clientes é fundamental para os pequenos negócios

Imagem: Reprodução

Quando se fala em pequenas lojas de varejo ou do mercado de proximidade, que engloba os micro e minimercados e, inclusive, lavanderias autônomas, é muito importante que os empresários conheçam os seus clientes e também as suas preferências.

Porém, o que temos visto, é várias empresas até têm enviado pesquisas de satisfação para seus clientes. Porém, nem empresários e nem consumidores acabam levando essa oportunidade a sério.
 

A pesquisa de satisfação é muito importante para que os empresários possam entender como os seus clientes se sentem em relação ao atendimento, e quais são os pontos que precisam melhorar continuamente. Só assim se poderá garantir uma excelência em atendimento.  Inclusive, por meio das pesquisas de satisfação, é possível identificar com mais precisão se há gargalos no processo e implementar ações com mais agilidade para resolver os problemas levantados pelos consumidores.

Uma boa pesquisa poderá revelar aos microempresários e pequenos lojistas alguns pontos importantes. O primeiro deles é exatamente sobre o nível de satisfação dos clientes. Ou seja, o segmento da empresa pode variar, mas uma coisa é sempre principal e essencial: o cliente. Entender o quão satisfeito o consumidor está, vai fazer toda a diferença. Inclusive, pode dar pistas importantes para identificar os pontos fortes e os que devem ser melhorados no negócio.

O segundo ponto é entender as preferências de compra e atendimento. Em geral, os empresários tendem a acreditar que acertam 100% nos métodos e processos que escolhem para seus negócios. No entanto, as pesquisas existem justamente para validar as ideias e contribuir para que os processos sejam aperfeiçoados. 

Outro item importante é que apostar em pesquisas de satisfação facilita o processo de fidelização, afinal se estará ouvindo diretamente o que os consumidores têm a dizer: se estão contentes ou o que esperam para continuar em parceria com a marca.

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Então, quando uma pessoa já efetuou uma compra, fazer com que ela volte é bem mais fácil.  É por isso que a retenção tem um custo menor do que a aquisição de clientes e a fidelização hoje é essencial para as empresas.

Os pequenos varejistas e microempresários não precisam se preocupar com pesquisas e metodologias complexas de pesquisas de satisfação. O mais importante é abrir um canal de conversa com o seu cliente, que pode ser, por exemplo, um cartaz no ponto de venda, com um QR code que leve ao questionário. Ou até disponibilizar uma urna para as sugestões. Mais importante do que o método, é se comprometer com a opinião do consumidor.
 

Agora, de nada adianta receber o feedback e não agir. Os clientes querem se sentir ouvidos e depois verem as mudanças e melhorias que sugeriram serem colocadas em prática. Quando os clientes se sentem ouvidos, percebem que são valorizados e isso fará toda a diferença.

Confira abaixo a coluna em áudio:

Mirian Gasparin