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Colunistas // Mirian Gasparin

Pesquisas de satisfação são uma poderosa ferramenta para melhorar ou expandir os negócios

 Empresários devem conhecer melhor seus clientes

Imagem: Pixabay

Entender as necessidades dos clientes e suas expectativas são dois pontos fundamentais para o crescimento de qualquer atividade empresarial, principalmente quando se trata da prestação de serviços. Afinal, é por meio deste bom relacionamento que as empresas conseguem expandir seus negócios.

No entanto, quando a procura por produtos ou serviços começa diminuir, é sinal de que algo deve ser feito ou que a estratégia de negócio deve ser repensada.

Nesse sentido, as pesquisas de satisfação são muito importantes, porque com a adoção dessa ferramenta é possível compreender melhor a necessidade do público-alvo. E isso vai levar a uma melhoria contínua de todos os pontos de contato.

Aliás, o especialista e consultor de negócios, Éber Feltrim, chama a atenção para o fato de que realizar pesquisas de satisfação entre os clientes é determinante para garantir uma experiência de excelência, bem como ter uma visão ampla e geral de como eles enxergam o serviço oferecido.

Por exemplo, dados levantados recentemente pela Bain & Company mostram que 80% dos CEOs das empresas acreditam que suas marcas oferecem uma ótima experiência. Porém, apenas 8% dos consumidores concordam. Então, esse já é um motivo suficiente para que os empresários entendam o que os seus clientes pensam.

Outro ponto importante das pesquisas de satisfação é que elas dão um direcionamento ao gestor, como por exemplo a análise do resultado de alguma campanha com os clientes ou até mesmo a necessidade de novos pontos de investimento.

Agora, o consultor de negócios alerta que não basta somente aplicar a pesquisa de satisfação; é preciso tabular e analisar estrategicamente cada questão envolvida. No comércio de rua, por exemplo, o cliente pode levantar a dificuldade que está encontrando para estacionar o carro em alguma vaga que seja próxima ao local e, por isso, não está mais comprando da loja. Nesse caso, surge a oportunidade de montar um estacionamento ou então criar parcerias com comerciantes para resolver o problema.

A elaboração das pesquisas de satisfação com os clientes pode obedecer a vários métodos, desde que os objetivos estejam muito bem traçados. Em primeiro lugar, o empresário deve se questionar por que ele precisa conhecer a opinião dos seus clientes? E o que quer saber dos seus clientes? Isso deve direcionar as perguntas que serão feitas na pesquisa. Outro item fundamental numa pesquisa de satisfação é apresentar questões fechadas e objetivas, pois terão mais chances de serem respondidas. A verdade é que, hoje, ninguém tem tempo para perder e, por esse motivo, as alternativas facilitam para que o cliente seja mais direto e verdadeiro.

Quanto à periodicidade e à forma em que uma pesquisa de satisfação deve ser realizada, Éber Feltrim, me disse que não existe uma regra pré-definida. A aplicação deve ser realizada de maneira que garanta o recebimento pelo cliente, ou seja, pode ser por formulário na recepção, antes ou após do atendimento na loja, através de formulários on-line, pelo WhatsApp ou da forma que seja mais eficaz a um determinado público. Mas é importante que a pesquisa não seja aplicada de forma contínua, porque isso passa a percepção ao cliente de que a empresa sempre está perguntando o que ele acha, porém nunca faz nada para melhorar.

Confira abaixo a coluna em áudio:

Mirian Gasparin