Colunistas // Mirian Gasparin

Entre os principais fatores que contribuem para o sucesso de um negócio está a taxa de retenção de clientes. Isso porque, clientes perdidos significam não somente uma redução do faturamento, como também a empresa deixará de ser indicada para outros compradores.  Além disso, dependendo da causa, o cancelamento pode gerar reclamações, causando desgaste na imagem do negócio e desmotivação dos colaboradores.

A evasão de clientes acontece por alguns motivos, como mudanças na estratégia, superação pela concorrência, preços praticados e falta de produtos. Mas, pesquisas recentes apontam que mais de 80% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento.

Aliás, eu mesmo gosto de testar como está o atendimento em algumas lojas de Curitiba, seja em lojas de rua ou de shoppings. E nesta época do ano, quando o movimento é intenso, a conclusão é de que está faltando treinamento. Ontem mesmo fui à uma loja de uma das maiores franquias de produtos de beleza do País e saí decepcionada. Além do atendimento, que deixou a desejar, dos três produtos que eu fui comprar, dois estavam em falta. E essa não é a primeira vez que me defronto com a mesma situação. Certamente, não voltarei mais a essa loja, assim como outros consumidores que tiveram a mesma experiência.

Reter clientes significa, em primeiro lugar, entender as suas necessidades. E isso pode ser traduzido de diversas formas. Por exemplo, é fundamental que os lojistas compreendam que a diferença entre produtos e serviços quase não existe mais. As características de um produto ou serviço precisam ser complementadas por outras necessidades dos clientes, como conveniência, segurança na transação, economia e bom atendimento.

Outra estratégia eficaz é criar experiências de compras satisfatórias, personalizando a interação com o cliente. No nível mais básico, a personalização pode ser a oferta de um bônus no mês de aniversário. Mas existem sistemas inteligentes de gestão empresarial, por exemplo, que são capazes de identificar os hábitos de compra e fazer ofertas personalizadas para cada cliente.